Sức mạnh của một quy trình hợp lý Quy trình hợp lý là gì? Làm thế nào nó có thể khiến cho các công ty thực hiện được chiến lược mới của mình? Đề tài về sự công bằng hay công lý đã được các tác giả và nhà triết học để cập từ lâu, tuy nhiên nguồn gốc của cụm từ quy trình thực hiện công bằng trên lý thuyết đã được hai nhà khoa học xã hội: John W. Thibaut và Laurens Walker nhắc tới từ lâu.
Vào giữa những năm 1970, họ đã kết hợp mối quan tâm của mình về tâm lý học pháp lý với những nghiên cứu về quy trình và cho ra đời thuật ngữ “công lý có tính thủ tục”. (tạm dịch). Khi tập trung chú ý vào những nguyên tắc pháp luật, họ tìm hiểu cái gì khiến cho con người ta tin vào hệ thống luật pháp để làm theo luật pháp mà không cảm thấy bị ép buộc. Nghiên cứu của hai ông đã chỉ ra rằng con người quan tâm đến mức độ chấp nhận một quá trình tạo ra kết quả, không kém gì quan tâm tới bản thân kết quả đó. Sự thoả mãn của con người đối với kết quả và sự cam kết đối với kết quả đó tăng lên khi “công lý có tính thủ tục được thực thi”.
Thuật ngữ quy trình hợp lý là một cách diễn đạt khác của lý thuyết công lý có tính thủ tục trong hoạt động quản lý, điều hành. Khi quy trình này được áp dụng, mỗi người trong công ty đều tin tưởng rằng mọi sân chơi đều bình đẳng. Điều này sẽ khích lệ họ tự nguyện hợp tác vào việc thực hiện những quyết định chiến lược sau này.
Sự hợp tác trên tinh thần tự nguyện đó còn hơn cả việc thực hiện công việc một cách máy móc trong đó người ta chỉ làm những việc họ được yêu cầu. Sự hợp tác tự nguyện như vậy khiến người ta làm những việc ngoài nhiệm vụ được giao, họ cống hiến hết khả năng và nhiệt huyết của mình, thậm chí quên đi cả những sở thích của cá nhân để thực hiện chiến lược cửa công ty. Hình 8-1 diễn tả sự tác động nhân quả giữa quy trình hợp lý và thái độ, hành vi của nhân viên.
3 nguyên tắc E của một quy trình hợp lý
Có 3 yếu tố củng cố lẫn nhau để định hình một quy trình hợp lý: sự liên quan (engagement), sự giải thích (explanation) và việc xác định rõ ràng các kỳ vọng (clarity of expection) áp dụng cho tất cả mọi người từ cấp cao đến cấp thấp nhất.
Liên quan là làm cho mọi cá nhân phải tham gia vào việc đưa ra những quyết định mang tính chiến lược, có ảnh hưởng đến chính họ bằng cách yêu cầu họ đưa ra ý kiến của mình và biết phản bác ý kiến của những cá nhân khác. Sự liên quan khiến cho ban lãnh đạo tôn trọng cá nhân và những ý kiến của mọi nhân viên. Sự phản bác mang tính xây dựng sẽ mài sắc tư duy của tất cả mọi người và tạo ra được một trí tuệ tổng thể tốt hơn. Kết quả là ban lãnh đạo có thể đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược và sự cam kết cao hơn trong chiến lược đó của toàn thể công ty.
Giải thích, hay nói cách khác là sự giải thích rõ ràng của ban lãnh đạo có nghĩa là tất cả mọi người có liên quan đều phải hiểu tại sao những quyết định cuối cùng được đưa ra. Một sự giải thích kín kẽ phải tập trung vào việc làm cho mọi người tin tưởng rằng người lãnh đạo của họ quan tâm và cân nhắc ý kiến của họ và đưa ra quyết định cuối cùng thể hiện ý chí của toàn thế nhân viên. Việc giải thích như vậy có thế khiến những nhân viên trong công ty tin tưởng vào quyết định của cấp trên ngay cả khi ý kiến cá nhân của họ bị từ chối.
Xác định rõ ràng các kỳ vọng đòi hỏi bộ phận lãnh đạo phải minh bạch hoá những quy tắc của chiến lược. Mặc dù các kỳ vọng này có thể khá cao nhưng bao giờ các nhân viên cũng phải được biết rõ những tiêu chuẩn họ cần tuân theo và những quy định xử phạt khi có sai phạm. Những mục tiêu của chiến lược mới là gì? Những tiêu chuẩn mới là gì? Ai chịu trách nhiệm nào? Để đạt được tới một quy trình hợp lý, vấn đề không phải ở chỗ xác định được các mục tiêu, kỳ vọng và trách nhiệm là gì mà là ở chỗ mọi người đều hiểu được những điều đó thấu đáo. Khi mọi người đã hiểu được những gì người khác kỳ vọng họ làm được, công ty có thể tối thiểu hoá được những mánh khoé chính trị và sự thiên vị, nhờ đó mọi người có thể tập trung vào việc thực hiện chiến lược nhanh chóng.
Kết hợp với nhau, 3 yếu tố này sẽ giúp chúng ta đưa ra được kết quả cuối cùng của quy trình hợp lý. Điều này vô cùng quan trọng vì không thế thiếu một trong 3 yếu tố này để đưa ra được đánh giá cuối cùng.
Câu chuyện về hai nhà máy Chúng ta hãy xem 3 nguyên tắc E này sẽ tác động sâu sắc tới quá trình thực hiện chiến lược đại dương xanh như thế nào. Ở đây chúng ta sẽ quan sát kinh nghiệm của một công ty chuyên sản xuất hệ thống thang máy có tên là Elco. Vào cuối những năm 1980, doanh thu ngành công nghiệp thang máy bị sụt giảm. Khi cầu nội địa giảm, Elco lập tức dành ưu đãi cho những người mua hàng với việc tăng chất lượng sản phẩm và giảm chi phí nhằm kích thích cầu nội địa và đột phá trong cạnh tranh. Trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược đại dương xanh, công ty này đã nhận thấy rằng họ cần phải thay thế hệ thống sản xuất theo đợt (batch-manufaturing system) bằng hệ thống sản xuất hình mạng (cellular system) cho phép những nhóm công nhân tự chủ có thể đạt được kết quả tốt nhất. Ban quản lý công ty đã thống nhất và sẵn sàng bắt tay vào việc. Để thực hiện mục tiêu cơ bản của chiến lược này, nhóm quản lý đã quyết định áp dựng giải pháp có vẻ nhanh nhất và tối ưu nhất để thực hiện tiếp tục.
Câu chuyện về hai nhà máy
Chúng ta hãy xem 3 nguyên tắc E này sẽ tác động sâu sắc tới quá trình thực hiện chiến lược đại dương xanh như thế nào. Ở đây chúng ta sẽ quan sát kinh nghiệm của một công ty chuyên sản xuất hệ thống thang máy có tên là Elco. Vào cuối những năm 1980, doanh thu ngành công nghiệp thang máy bị sụt giảm. Khi cầu nội địa giảm, Elco lập tức dành ưu đãi cho những người mua hàng với việc tăng chất lượng sản phẩm và giảm chi phí nhằm kích thích cầu nội địa và đột phá trong cạnh tranh. Trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược đại dương xanh, công ty này đã nhận thấy rằng họ cần phải thay thế hệ thống sản xuất theo đợt (batch-manufaturing system) bằng hệ thống sản xuất hình mạng (cellular system) cho phép những nhóm công nhân tự chủ có thể đạt được kết quả tốt nhất. Ban quản lý công ty đã thống nhất và sẵn sàng bắt tay vào việc. Để thực hiện mục tiêu cơ bản của chiến lược này, nhóm quản lý đã quyết định áp dựng giải pháp có vẻ nhanh nhất và tối ưu nhất để thực hiện tiếp tục.
Đầu tiên là phải lắp đặt một hệ thống mới ở Nhà máy Chester của Elco và sau đó chuyển sang thực hiện ở Nhà máy thứ hai là High Park. Lập luận này thật đơn giản. Nhà máy Chester là nơi có mối quan hệ công nhân kiểu mẫu – nơi mà các công nhân có thể thành lập nên hiệp hội của riêng họ. Nhóm quản lý tin chắc rằng họ hoàn toàn có thể dựa vào việc hợp tác và đoàn kết giữa các công nhân để tạo ra những thay đổi chiến lược trong sản xuất. Tiếp đó Elco thực hiện quy trình tương tự ở Nhà máy High Park, nơi mà họ dự đoán rằng nghiệp đoàn vững mạnh của công nhân ở đó có thể sẽ không thấp nhận thay đổi đó hoặc những thay đổi khác. Nhưng nhóm quản lý hi vọng những thành quả đạt được tại Chester sẽ là động lực tạo nên những ảnh hưởng tích cực và sâu rộng tới High Park.
Xét về lý thuyết thì kế hoạch có vẻ tốt. Những trên thực tế, mọi việc xảy ra với những thay đổi không dự tính được. Việc đưa quy trình sản xuất mới vào áp dụng ở Nhà máy Chester nhanh chóng dẫn đến sự lộn xộn và náo loạn. Chỉ trong vòng vài tháng, cả chi phí và chất lượng sản phẩm đều không đạt hiệu quả. Các công nhân không ngớt đề cập việc nghiệp đoàn cần phải can thiệp vào sự việc này. Khi mất kiểm soát, Giám đốc Nhà máy đã tuyệt vọng yêu cầu sự giúp đỡ từ phía những chuyên gia ngành của Elco.
Ngược lại tại Nhà máy High Park, bất chấp những điều tiếng về sự phản đối thường có của nghiệp đoàn. Nhà máy đã chấp nhận những chuyến biến chiến lược trong quy trình sản xuất Hàng ngày, Giám đốc Nhà máy High Park đều chờ đợi một sự phản đối lường trước, nhưng điều đó đã không xảy ra. Ngay cả khi, người ta không thích quyết định chuyển đổi này, họ vẫn cảm thấy mình đã được đối xử công bằng và vì thế sẵn sàng tham gia vào công cuộc cải tiến quy trình sản xuất, một yếu tố cốt yếu của quá trình phát triển chiến lược mới của doanh nghiệp.
Nghiên cứu kỹ hơn phương pháp chuyển đổi chiến lược được thực hiện ở cả hai Nhà máy chúng ta sẽ thấy lý do ẩn đằng sau sự khác biệt này. Tại Nhà máy Chester. Giám đốc Elco đã vi phạm cả 3 nguyên tắc cơ bản của một quy trình hợp lý. Thứ nhất, họ đã thất bại trong việc lôi kéo công nhân tham gia vào những quyết định chiến lược trực tiếp tác động đến Nhà máy. Do thiếu những người chuyên nghiệp trong lĩnh vực mô hình sản xuất kiểu tế bào, Elco đã thuê một công ty tư vấn để thiết kế một kế hoạch tổng thể cho sự chuyển đổi. Các nhà tư vấn được yêu cầu ngắn gọn là phải lập kế hoạch nhanh chóng, ít can thiệp và tiếp xúc với các nhân viên sao cho có thể thực hiện kế hoạch nhanh chóng và ít nguy hại, và thế là các nhà tư vấn thực hiện theo những chỉ dẫn đó. Khi công nhân Chester đến xưởng làm việc, họ nhận thấy những người lạ ở nhà máy. Những người này không chỉ ăn mặc khác hẳn họ: áo vét đen, sơ mi trắng, cà vạt chỉnh tề mà còn nói chuyện với nhau gần như thầm thì. Để ít can thiệp với công nhân nhất, họ đã không giao tiếp và phối hợp với các công nhân. Thay vì thế, họ theo dõi sau lưng mọi người, ghi chép và xây dựng các biểu đồ. Trong Nhà máy xuất hiện lời đồn đại rằng, sau khi công nhân về nhà vào buổi chiều, những người này sẽ tập trung tại xưởng, điều tra nơi làm việc của công nhân và sôi nổi bàn luận.
Trong suốt thời gian này, Giám đốc Nhà máy ngày càng vắng mặt nhiều hơn. Ông ta dành nhiều thời gian cho các buổi họp tư vấn, đã được thận trọng lập lịch tại trụ sở chính của Elco, sao cho ít gây ảnh hưởng tới các công nhân. Sự vắng mặt của Giám đốc đã tạo ra phản ứng tiêu cực tại Nhà máy. Công nhân lo lắng tự hỏi tại sao Giám đốc của họ lại bỏ rơi họ như vậy và lời đồn đại bắt đầu lan nhanh như điện. Tất cả mọi người đều bị thuyết phục với ý nghĩ rằng những nhà tư vấn đang tìm cách giảm biên chế cho Nhà máy. Họ chắc chắn rằng họ sắp mất việc làm nay mai. Thực tế thì Giám đốc Nhà máy chỉ vắng mặt không lý do. nhưng đối với họ điều này lại chỉ có nghĩa là ông ta đang tìm cách lảng tránh họ để thực hiện mưu đồ của mình. Niềm tin và sự tận tuỵ ở Nhà máy Chester sụt giảm nghiêm trọng.
Chẳng bao lâu, các công nhân bắt đầu mang về Nhà máy những bài báo về việc các Nhà máy trên khắp đất nước đã bị đóng cửa với sự giúp sức của các nhà tư vấn. Những người công nhân nhìn thấy hình ảnh của mình trong vai nạn nhân của những “âm mưu giảm biên chế và làm cho người công nhân thất nghiệp” của những Giám đốc nhà máy.
Thực ra, Ban giám đốc Elco không hề có ý định đóng cửa Nhà máy. Họ muốn giảm bớt số người nhàn rỗi, không được sử dụng tới, để có thể chế tạo nhanh hơn những chiếc thang máy chất lượng cao với chi phí rẻ nhất để dẫn đầu trong cuộc đua với đối thủ cạnh tranh. Nhưng những công nhân Nhà máy Chester không biết được ý định tốt đẹp đó.
Ban giám đốc Nhà máy Chester đã không giải thích tại sao họ tiến hành những quyết định chiến lược này và ý nghĩa của nó đối với cuộc sống của công nhân cũng như đối với cách thức làm việc của họ. Ban giám đốc Nhà máy chỉ cho họ biết về kế hoạch thay đổi tổng thể trong một phiên họp 30 phút với các công nhân. Mọi người được biết rằng cách làm việc mà họ vốn vẫn tự hào sẽ bị xoá bỏ và được thay thế bởi cái gọi là “mô hình sản xuất hình mạng”. Không ai giải thích cho họ về việc tại sao việc chuyển hướng chiến lược là cần thiết, công ty cần phải dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh để kích thích nhu cầu mới như thế nào và tại sao sự thay đổi trong quy trình sản xuất lại là một yếu tố cơ bản trong chiến lược đó. Các công nhân ngồi lặng đi trong sự im lặng đến sửng sốt, không hiểu nối đằng sau sự thay đổi này là gì. Ban giám đốc lại hiểu lầm rằng sự im lặng đó là đồng ý mà quên mất rằng bản thân họ đã phải mất bao lâu để quen với ý tưởng chuyển sang mô hình sản xuất hình mạng để thực hiện chiến lược mới thành công.
Khi đã có kế hoạch tổng thể, họ nhanh chóng tổ chức lại nhà máy. Khi các công nhân hỏi về mục đích của việc tổ chức mới thì câu trả lời chỉ là “để đạt được tính hiệu quả lớn hơn”. Ban Giám đốc không có thời gian giải thích tại sao lại cần cải thiện tính hiệu quả và họ cũng không muốn làm các công nhân lo lắng. Thế nhưng, khi không hiểu đầy đủ và hợp lý về những điều đang xảy ra, họ bắt đầu cảm thấy mệt mỏi khi tới làm việc ở Nhà máy. Ban giám đốc cũng không nói rõ họ kỳ vọng gì ở công nhân trong quy trình sản xuất mới này. Họ thông báo với công nhân rằng họ không đánh giá kết quả dựa trên thành tích cá nhân mà dựa trên kết quả nhóm. Họ nói rằng những công nhân lành nghề, nhiều kinh nghiệm cần phải giúp đỡ những công nhân chậm chạp và thiếu kinh nghiệm hơn. Nhưng họ đã không nói rõ cụ thể hệ thống hình mạng sẽ làm việc như thế nào.
Việc vi phạm những quy tắc của một quy trình hợp lý đã làm giảm niềm tin của công nhân đối với ban lãnh đạo Nhà máy cũng như đối với quy trình sản xuất mới. Thực tế, mô hình này tạo ra lợi ích to lớn cho công nhân, chẳng hạn giúp họ linh hoạt hơn trong sắp xếp công việc, tạo cơ hội nâng cao tay nghề và có thể làm được nhiều việc hơn. Thế nhưng, các công nhân chỉ nhìn thấy khía cạnh tiêu cực của việc thay đổi này. Họ bắt đầu nổi giận và tỏ thái độ bất hợp tác. Họ từ chối giúp đỡ những người mà họ cho là “những kẻ lười biếng không thể làm được công việc của mình” hay cố tình hiểu những lời đề nghị giúp đỡ của các công nhân khác là cố tình can thiệp và phản ứng lại theo kiểu “đây là công việc của mình tôi, anh hãy đi mà lo công việc của anh”. Thế là lực lượng lao động theo mô hình ở Chester trở nên rời rạc, mất đoàn kết. Lần đầu tiên trong lịch sử quản lý của nhà máy, các công nhân từ chối làm những công việc được yêu cầu làm, “ngay cá nếu ông sa thải tôi”. Họ cảm thấy mình không còn tin tưởng Giám đốc nhà máy, người một thời đã rất thân thiết với họ, và vì thế, họ bỏ qua Giám đốc Nhà máy và tới gặp trực tiếp những người quản lý ở trụ sở chính. Thiếu một quy trình hợp lý, những công nhân tại Chester đã không tiếp nhận sự thay đổi và từ chối thể hiện vai trò của mình trong việc thực hiện chiến lược mới.
Ngược lại, Giám đốc tại Nhà máy High Park đã tuân thủ đúng 3 quy tắc của quy trình hợp lý khi thực hiện chiến lược. Khi những nhà tư vấn đến nhà máy, Ban giám đốc giới thiệu họ với tất cả các công nhân. Giám đốc lôi kéo công nhân tham gia vào quá trình quyết định bằng cách tổ chức những buổi họp trên quy mô toàn nhà máy, trong đó những người điều hành công ty thảo luận cởi mở về những điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn của công ty và về nhu cầu thay đổi có tính toán chiến lược cửa công ty nhằm phá vỡ cạnh tranh, đồng thời đạt được giá trị cao hơn với chi phí thấp hơn. Họ lý giải rằng họ đã từng đi thăm nhiều Nhà máy của các doanh nghiệp khác và thấy được những lợi ích thiết thực mà mô hình sản xuất hình mạng mang lại trong việc tăng năng suất lao động. Họ giải thích điều này sẽ là một yếu tố then chốt trong nỗ lực thực hiện chiến lược mới của công ty. Họ tuyên bố một chính sách làm việc theo thời gian, giảm bớt sự lo sợ của công nhân về nguy cơ bị sa thải. Ban giám đốc và đội ngũ công nhân hợp tác cùng nhau để xây dựng những tiêu chuẩn đánh giá kết quả mới và để định hình những trách nhiệm mới cho mỗi nhóm tế bào trong mô hình mạng đó. Mọi công nhân đều hiểu rõ mục đích và kỳ vọng của Ban giám đốc đối với mình.
Bằng cách thực hiện lần lượt ba nguyên tắc của quy trình hợp lý. Ban giám đốc Nhà máy đã dành được sự thông cảm và hỗ trợ của đội ngũ công nhân Nhà máy High Park. Các công nhân nói chuyện với Ban giám đốc với tình cảm đầy ngưỡng mộ và thông cảm với những khó khăn mà Ban lãnh đạo Elco gặp phải trong quá trình thực hiện chiến lược này và tiến hành chuyến đổi sang mô hình sản xuất mạng tế bào. Cuối cùng, họ kết luận rằng, tất cả những điều họ phải trải qua sẽ là những kinh nghiệm cần thiết, đáng giá và hết sức tích cực.
Nhưng Ban lãnh đạo Elco vẫn coi đây là một trong những kinh nghiệm đau đớn nhất trong nghề lãnh đạo của họ. Họ học được rằng những người công nhân ở cấp độ thấp nhất trong tổ chức cũng quan tâm đến một quy trình công việc hợp lý thẳng kém gì những người ở cấp cao nhất. Khi vi phạm nguyên tắc của quy trình hợp lý, những nhà quản lý có thể biến những công nhân tốt nhất trở thành những công nhân tồi nhất, khiến họ mất lòng tin và phản đối chính những chiến lược mới mà Ban lãnh đạo cần phải dựa vào chính họ để thực hiện. Nhưng nếu thực hiện đúng quy trình hợp lý thì ngay cả những công nhân tồi nhất cũng có thể phát huy hết khả năng của họ để thực hiện công việc khó nhất với lòng tận tuỵ và niềm tin cao nhất.
Tại sao quy trình hợp lý lại quan trọng đến vậy?
Tại sao quy trình hợp lý lại quan trọng trong việc hình thành thái độ và cách hành xử của mọi người? Tại sao việc tuân thủ hay vi phạm quy trình hợp lý trong quá trình xây dựng chiến lược lại có khả năng làm cho việc thực hiện chiến lược đó có thể xảy ra hay bị phá vỡ? Xét cho cùng thì điều quan trọng nhất ở đây là sự công nhận trí tuệ và cảm xúc dành cho các công nhân.
Xét về mặt cảm xúc, mỗi người thường tìm kiếm sự công nhận giá trị thực sự của bản thân, không phải như là một “lao động”, “một nhân sự” hay “nguồn nhân lực” mà như một con người được đối xử bình đẳng với đầy đủ sự tôn trọng và danh dự và được đánh giá vì những giá trị cá nhân đích thực bất kể vị trí cấp bậc của họ như thế nào. Về mặt trí tuệ, họ tìm kiếm sự công nhận rằng ý tưởng của họ được thận trọng đánh giá và được đánh giá cao. Họ cũng mong những người khác nhìn nhận sự thông minh của họ đủ nhiều để có thể giải thích những ý tưởng của những người đó cho họ. Trong các cuộc phỏng vấn của chúng tôi, chúng tôi thường nghe thấy người ta nhắc tới “điều này đúng với mọi người mà tôi biết” hay “mọi người đều muốn cảm thấy” và những từ ngữ nghiêng về “con người”, “mọi người”. Những câu nói và từ ngữ như vậy càng khẳng định quan điểm rằng các nhà quản lý lãnh đạo cần phải thấy được giá trị chung nhất của việc thừa nhận cảm xúc và trí tuệ mà quy trình hợp lý có thể mang lại.
